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华夏银行95577客服中心当选“全国三八红旗集体”

近期，华夏银行95577客服中心光荣当选为“全国三八红旗集体”。2009年9月，最新的客户满意率调查显示，华夏银行95577客服中心的满意率为99.8%。这些荣誉，是华夏银行95577客服中心多年来用始终如一的真诚服务和专业精神书写的。

“你好，我想查一下华夏卡里的余额”，“听说华夏银行和德意志银行合作发了信用卡，灵活分期每月收费仅为5‰，是业内最低的，是吗？”，“听说你们个人银的华夏盾升级了，更加方便使用了，能介绍一下吗？”，“我想订一张去海口的机票”……每天，华夏银行95577客服中心铃声此起彼伏，来自全国各地客户咨询的问题无所不包。如何让成千上万客户的各种咨询和求助都能有一个满意的答复，是华夏银行客服中心一直坚持和努力的目标。

奉行“一站式服务 零距离沟通”的宗旨，华夏银行客服中心为客户提供全方位、多渠道、7*24小时不间断的综合金融服务。业务范围几乎涵盖除现金支取以外的全部个人银行柜台业务，例如账务查询、转账、代缴费、开放式基金交易、外汇买卖等，同时还为客户提供7*24小时专业的业务咨询服务，并且还开发了代订机票和酒店、酒后代驾等丰富的增值服务。为更好地提升客户体验，客服中心除语音和人工服务外，还为客户提供传真、短信、邮件、BBS等多渠道的电子玩具接入方式，真正实现了“3A服务”—anytime, anywhere, anyway,让客户可以在任何时间、任何地点、以任何方式享受到95577提供的综合金融服务。

凭借多年扎实工作打下的良好基础，近期华夏银行客服中心光荣当选为“全国三八红旗集体”，这是客服中心获得“金融业最佳客户服务中心”、“中国最佳呼叫中心”、“中国金融行业呼叫中心十大影响力品牌”等奖项后的又一殊荣。满意率99.8%！这份2009年9月的客户满意率最新调查，是对95577客服中心工作的最好验证。

服务细致贴心，感动客户心灵

第一次致电95577时，听惯了冰冷的生活中经常遇到的机器合成播报工号声音的张威先生，一下子被那边的甜美声音打动了，“您好，很高兴为您服务！我是芦晓敏，请问有什么可以帮您？”顿时一个活生生的女孩形象跃然于眼前。“这种报姓名的做法真好，让我觉得很亲切，不再感觉到一种距离感了。尤其让我感动的是，我只是询问一下附近有什么点，没想到客服代表连怎么坐车，下车怎么走，附近有什么建筑都说得详详细细。特别是当知道我是办理汇款时，她建议我到点开通上银行或银行汇款，以后就可以在家汇款了。华夏银行想得太周到了。”

王林博士是一家建筑公司的设计师，新买了房子，按揭贷款选择的是华夏银行，但由于工作繁忙，经常出差，时而会忘了按期还款，这让他大为苦恼。一天，王博士接到华夏银行95577的，“王先生，您好，您在我行的贷款还款日快到了，请您别忘记按时还款。”接到后，王林抽空去银行还了款，继续保持了良好的银行信用记录。客服中心推出的这种还款提醒服务，就是为了避免广大客户在不经意间造成的不良信用记录男士手包。这项主动服务深受客户欢迎，再也不用担心因忘记还款而带来的负面影响了。

以客户为中心，就是要不断提升客户体验。华夏银行95577客服中心开始将被动等待服务请求发展为主动、交互地实施客户服务和客户跟踪，不断丰富系统功能，提升服务品质。例如对客户进行定期回访，获取客户最新需求变化，不断提高服务水平；对贵宾客户进行生日关怀问候，为客户送去生日祝福；开发并着力打造“汇款一线通”、“轻松华夏行”、“贵宾一线通”等系列产品和服务，实现了汇款、代订机票和酒店、贵宾客户个性化语音菜单等业务功能。

“为客户多想一步”是每个95577人奉行的坚定信念。满足并超越客户的期望，是每名95577客服代表最大的心愿。

工作专业严谨 赢得客户信赖

虽说95577客服中心每天面对成千上万的客户，但它并不是孤立地面对客户的窗口，在“95577”的背后，它调动着全行资源为客户解决问题，同时还发挥着为客户安全服务的风险屏障的作用。

2009年春节前的一天，客服代表刘楠一如既往地接听着客户的来电。就在快到中午时，一名客户致电要求修改个人资料，刘楠忽然发现来电号码与不久前接到的一个修改个人资料的号码一致，但前后两位客户的声音却完全不同。机智的刘楠手工记录下客户修改后的资料，告知客户已修改成功。挂断后，她立即调听该来电号码的所有录音，发现这个来电号码在系统中有多个来电记录，并且所有来电者均提出修改个人资料的诉求。发现这种异常情况，刘楠立即将所涉及的卡片一一进行了安全处理，并上报银行处理安全隐患的专门机构，凭借她高度的职业感和敏锐的风险防范意识，在前后两通中准确捕捉到可疑信息和线索，并及时采取行动，使客服中心快速、成功地堵截了一起风险案件，保证了银行持卡人的资金安全。

客服的工作看似简单、平凡，正是这一个个简单而又严谨的工作环节，为客它是人类与疾病作斗争的有效工具之1户筑起了一道坚实的风险防控围墙，作为围墙的守护者，将永远把风险防范、合规操作、客户的资产安全放在首位，共同努力构建全行安全、可信的运营体系。

“95577”的姑娘们夜以继日地用她们的细心、负责和勤奋热情的劳动。构筑起服务全国、服务社会、服务客户的金融服务平台。

管理规范温馨 打造优秀团队

上善若水，厚德载物。华夏银行95577客服中心能在短短几年内取得如此成就，在于拥有一支团结友爱、视客户如亲人的团队。虽然95577的员工来自四面八方，年龄、性格各异，但融入到95577，他们就成为华夏银行大家庭中的一员。一个人的喜悦会让每个人都会开心，一个人的烦恼也让每个人都为之操心。对此，95577青年员工高哲体会颇深。

冲击试样

刚到95577客服中心工作不久的高哲，母亲因患胆结石病情严重。刚刚走上工作岗位的高哲，既要努力工作，又要照顾生病住院的母亲。组长李珊看到高哲每天为母亲、为工作操劳的情况，十分着急，在那一段时间里，李珊不仅每天询问高哲母亲的病情，还特地组织小组成员去高家了解困难并经常去医院看望高哲的母亲。同事们的关爱让高哲体会到95577客服中心这个大家庭的温暖，增进了与大家真挚的感情，并专心致志的投入到95577客户服务工作中。

“以人为本”是华夏银行客服中心的人文理念。中心自成立以来，非常重视团队文化建设，通过团队文化带动全体员工的积极性和创造性，让全员参与管理，为中心建功立业。管理层通过开门办公、积极鼓励“合理化建议”等手段，建立开放性沟通环境；通过定期进行员工满意度调查、制作95577文化手册、开展各类主题活动，例如“21天不抱怨挑战”、知识竞赛、旅游、文艺晚会以及丰富多彩的小组活动等，在日常工作中为员工减压。

当然，一个优秀的团队要想获得长久健康发展，依赖的不仅仅是文化和使命，还需要有完善的执行体系来支撑。中心建立了一整套标准流程管理体系，包括产品开发标准化，服务标准化、测试架业务流程标准化、培训标准化和质量控制标准化，对中心的每一项工作都进行了科学的规范。“五方面标准化”流程，让中心的每一位员工的每一项工作都有章可循，让注意机器突出部份)中心的每一位员工的职责都明确划分，从制度上保证了工作精密轴承的规范、高效运行。

每月月初，客服代表王迪都会站在客服中心的长廊上，仔细阅读张贴栏里的运营报告。在报告里不仅有每一个人的绩效成绩排名，更有针对每一个人的每一项指标的优劣分析，让她可以清楚地知道自己在哪一项上存在不足，明确下一步改进的方向。通过这种规范、透明的精细化管理，不仅让员工了解了自己在团队中位置，还为员工创造了一种公平竞争的氛围，从而确以便在实践中落实好的政策保了组织和管理的良好运作，促进团队的健康、持续发展。

为全面提升管理水平，中心引入国际先进的“客户联络中心标准体系”（CCCS-OP），并获得该认证标准的最高级别—五星级认证证书，运作管理水平得到国际先进同行的认可。

近期，95577客服中心荣获“全国三八红旗集体”称号。95577数百名姑娘们在喜悦和欣慰之余又在思考在新的里程中如何进一步提高客户满意度的工作方法和思路。她们开发客服，优化语音菜单……决心在以人为本、可持续发展的道路上，创造更好的服务再上新台阶！中国经营

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